Il cliente ha cambiato pelle!!! Scaltro, attento e informato, meno
incline ad assumersi rischi rispetto al passato cerca affidabilità, convenienza
e durata, ma usa i nuovi media per ponderare le sue scelte. Presta grande
attenzione ai consigli e ai dibattiti che fioccano nelle community virtuali,
nelle reti di amici e in quelle familiari. E’ esigente, ha aspettative elevate
ed è sempre più attento alla qualità dei prodotti e del servizio. Oggi il
consumatore manifesta una domanda sempre più differenziata e mutevole ed
effettua scelte, in alcuni casi, sulla base di criteri anche contrastanti tra
di loro. E’ sempre più esigente e desidera acquistare prodotti “dedicati”:
nuove linee specificamente pensate per determinati gruppi di consumatori o per
particolari occasioni d’uso (prodotti specifici per donne, bambini, anziani,
sportivi, etc.). Si dedica sempre più
spesso al consumo di cibi “atipici” ed etnici; tale fenomeno sembra, almeno in
parte, riconducibile alla crescente presenza delle minoranze etniche in tutti paesi.
Mostra crescente attenzione al tema della salute e alle implicazioni
salutistiche dell’alimentazione; alcune esigenze cominciano a diventare
prevalenti: evitare malattie, ridurre l’obesità, vivere più a lungo,
alimentarsi con cibi sicuri; centrale il tema della qualità “oggettiva” e non
più solo “percepita”.
Da tali considerazioni risulta che l’esercizio
di ristorazione non è più una semplice rivendita di prodotti e la bontà della
cucina non è più l’unico criterio di scelta!
Bisogna pertanto adottare delle
specifiche azioni di marketing e vendita verso il nuovo acquirente del XXI
secolo.
Per portare un cliente a scegliere il
nostro locale, bisognerà, come afferma Dale Carnegie, uno dei più grandi
formatori al mondo, scoprire ciò che vuole e spiegargli come può ottenerlo.
Può sembrare difficile, eppure
bastano poche domande giuste.
Per esempio, nel mio caso specifico,
facendo il formatore e consulente aziendale del settore ristorativo, potrei
chiedere al mio cliente:
“Cosa è più importante per lei: avere
del personale di sala che sappia relazionarsi e comunicare bene con la propria
clientela, oppure che sappia usare delle tecniche di vendita persuasive”.
Intanto partiamo da un presupposto:
il vostro cliente non decide perché capisce chiaramente cosa gli state spiegando
o perché comprende i benefici del vostro prodotto/servizio. Le decisioni di
acquisto quasi mai è razionale e logica. Sono rari i casi in cui ci sono forti
componenti razionali nelle decisioni delle persone.
Nella maggior parte dei casi, le
decisioni hanno una forte componente emotiva.
Nasce da dentro, da quei meccanismi emotivi
che fanno scattare una persona e la portano a desiderare una cosa, un oggetto,
un servizio, anche una persona.
Tornando all’esempio di prima con un
mio potenziale cliente, una volta che avessi scoperto cosa fosse più importante
per lui, dovrei darglielo, dicendoglielo in maniera chiara.
Per esempio, supponete che il cliente
mi abbia risposto che per lui è più importante che il personale sappia usare
delle tecniche di vendita persuasiva.
Io potrei dirgli, apertamente:
“Immagini per un solo istante di
avere del personale che non solo sa comunicare bene con un cliente, ma lo sa
anche ascoltare e capire quali sono le sue effettive esigenze e, al momento opportuno,
lo sappia guidare verso l’acquisto più utile a lui. Ha immaginato una scena del
genere? Bene, io sono in grado di formare il suo personale sia sotto l’aspetto
della comunicazione, sia sotto quello delle tecniche di vendita persuasive.
Quando desidera cominciare?”
Ricapitoliamo i passaggi:
ü ho prima scoperto cosa vuole;
ü gli ho creato delle forti emozioni
interne per fargli desiderare in quel momento quello che mi ha detto che vuole;
ü gli ho detto in maniera diretta che
io sono in grado di darglielo, ora.
Ricorda che le persone non decidono
di fare una certa cosa perché è bella, interessante, utile o logica. Le persone
decidono di fare e/o acquistare quella determinata cosa, solo quando pensano di
poter ottenere qualcosa di importante per loro stesse, proprio facendo e/o
acquistando quella specifica cosa.
E voi? Avete l’abitudine di scoprire cosa vuole il
vostro cliente?
