Verso il nuovo acquirente del XXI secolo

Il cliente ha cambiato pelle!!! Scaltro, attento e informato, meno incline ad assumersi rischi rispetto al passato cerca affidabilità, convenienza e durata, ma usa i nuovi media per ponderare le sue scelte. Presta grande attenzione ai consigli e ai dibattiti che fioccano nelle community virtuali, nelle reti di amici e in quelle familiari. E’ esigente, ha aspettative elevate ed è sempre più attento alla qualità dei prodotti e del servizio. Oggi il consumatore manifesta una domanda sempre più differenziata e mutevole ed effettua scelte, in alcuni casi, sulla base di criteri anche contrastanti tra di loro. E’ sempre più esigente e desidera acquistare prodotti “dedicati”: nuove linee specificamente pensate per determinati gruppi di consumatori o per particolari occasioni d’uso (prodotti specifici per donne, bambini, anziani, sportivi, etc.).  Si dedica sempre più spesso al consumo di cibi “atipici” ed etnici; tale fenomeno sembra, almeno in parte, riconducibile alla crescente presenza delle minoranze etniche in tutti paesi. Mostra crescente attenzione al tema della salute e alle implicazioni salutistiche dell’alimentazione; alcune esigenze cominciano a diventare prevalenti: evitare malattie, ridurre l’obesità, vivere più a lungo, alimentarsi con cibi sicuri; centrale il tema della qualità “oggettiva” e non più solo “percepita”.

Da tali considerazioni risulta che l’esercizio di ristorazione non è più una semplice rivendita di prodotti e la bontà della cucina non è più l’unico criterio di scelta!

Bisogna pertanto adottare delle specifiche azioni di marketing e vendita verso il nuovo acquirente del XXI secolo.

Per portare un cliente a scegliere il nostro locale, bisognerà, come afferma  Dale Carnegie, uno dei più grandi formatori al mondo, scoprire ciò che vuole e spiegargli come può ottenerlo.

Può sembrare difficile, eppure bastano poche domande giuste.

Per esempio, nel mio caso specifico, facendo il formatore e consulente aziendale del settore ristorativo, potrei chiedere al mio cliente:

“Cosa è più importante per lei: avere del personale di sala che sappia relazionarsi e comunicare bene con la propria clientela, oppure che sappia usare delle tecniche di vendita persuasive”.

Intanto partiamo da un presupposto: il vostro cliente non decide perché capisce chiaramente cosa gli state spiegando o perché comprende i benefici del vostro prodotto/servizio. Le decisioni di acquisto quasi mai è razionale e logica. Sono rari i casi in cui ci sono forti componenti razionali nelle decisioni delle persone.

Nella maggior parte dei casi, le decisioni hanno una forte componente emotiva.

 Nasce da dentro, da quei meccanismi emotivi che fanno scattare una persona e la portano a desiderare una cosa, un oggetto, un servizio, anche una persona.

Tornando all’esempio di prima con un mio potenziale cliente, una volta che avessi scoperto cosa fosse più importante per lui, dovrei darglielo, dicendoglielo in maniera chiara.

Per esempio, supponete che il cliente mi abbia risposto che per lui è più importante che il personale sappia usare delle tecniche di vendita persuasiva.

Io potrei dirgli, apertamente:

“Immagini per un solo istante di avere del personale che non solo sa comunicare bene con un cliente, ma lo sa anche ascoltare e capire quali sono le sue effettive esigenze e, al momento opportuno, lo sappia guidare verso l’acquisto più utile a lui. Ha immaginato una scena del genere? Bene, io sono in grado di formare il suo personale sia sotto l’aspetto della comunicazione, sia sotto quello delle tecniche di vendita persuasive. Quando desidera cominciare?”

Ricapitoliamo i passaggi:

ü  ho prima scoperto cosa vuole;

ü  gli ho creato delle forti emozioni interne per fargli desiderare in quel momento quello che mi ha detto che vuole;

ü  gli ho detto in maniera diretta che io sono in grado di darglielo, ora.

Ricorda che le persone non decidono di fare una certa cosa perché è bella, interessante, utile o logica. Le persone decidono di fare e/o acquistare quella determinata cosa, solo quando pensano di poter ottenere qualcosa di importante per loro stesse, proprio facendo e/o acquistando quella specifica cosa.

E voi? Avete l’abitudine di scoprire cosa vuole il vostro cliente?

Il marketing del ristorante

Al fine di soddisfare le attese del consumatore e di fidelizzarlo, il marketing dell’impresa ristorativa, innanzitutto, deve trovare risposta alle seguenti domande: A chi, cosa, come e quando vendere?

- A chi vendere? Significherà per l’impresa comprendere le reali necessità e bisogni dei consumatori da soddisfare. In pratica capire cosa vuole il mercato, quali le nuove tendenze. Da ciò, e individuato il target al quale l’impresa intende offrirsi, occorrerà tracciare le caratteristiche del prodotto ristorante da proporre.

- Cosa vendere? Determinerà per l’azienda individuare un prodotto che abbia le specifiche giuste per quel mercato.

- Come vendere? Indicherà al ristorante in che modo distribuire e rendere partecipi i consumatori dell’esperienza d’acquisto scegliendo il canale di distribuzione più idoneo.

- Quando vendere? Comporterà per l’impresa distribuire il prodotto quando il pubblico è maturo.

Le risposte a questi interrogativi permetteranno all'azienda di  formulare scelte strategiche e operative in linea con il mercato.

Foursquare

Numerosissime volte al giorno, milioni di persone utilizzano Foursquare, rete sociale basata sulla geolocalizzazione degli utenti, ossia sulla condivisone della posizione geografica possibile tramite smartphone. Quest'applicazione viene utilizzata per fare check-in, per comunicare la propria posizione agli amici, per suggerire nuovi ristoranti e per offrire preziosi consigli. Ed ecco che Foursquare e la geolocalizzazione risultano particolarmente utili nell'ambito turistico soprattutto perché possono  portare vantaggi agli albergatori e ai ristoratori.

Abbiamo a disposizione strumenti potentissimi, perché non sfruttare tutte le loro funzionalità?

Vi esorto, dunque, a recarvi sul sito di Foursquare e inscrivervi, poi il resto verrà da sé.

Aprire un Blog per il vostro ristorante  credo sia davvero importante! Un Blog è un metodo unico per raccogliere utenti e per creare nuove relazioni.
Vi elenco 5 motivi per cui averlo:

• Controllo della Conversazione: un blog può essere un ottimo luogo dove gestire le comunicazioni negative e positive che i clienti possono lasciare.
• Costruite Fiducia: dando contenuti ai vostri utenti, facilitate il fatto che credano in voi. Se avete un buon rapporto e gli utenti si fidano di voi sarà molto più facile vendere il vostro prodotto e convincerli a venire a trovarvi.
• Siete parte della rivoluzione: se aprite un vostro blog oggi sarà molto più facile raccogliere consensi e far vedere che il vostro ristorante è al passo con i tempi.
• Un canale di comunicazione perfetto: Un blog può essere un ottimo veicolo di informazioni per informare i vostri clienti delle vostre attività, molto più economico di pubblicità sul giornale o depliant pubblicitari!
• Rapporti personali: state creando un vero rapporto con i vostri clienti, vi seguiranno, crederanno in voi e molto provabilmente torneranno più spesso oltre a suggerirvi agli amici!

Turismo russo: vendo se conosco

Il turismo russo: per molte strutture alberghiere e ristorative una realtà consolidata, per alcune una leggenda, per altre una condizione spot.

Perché? Cos’è il turismo russo? E come sta evolvendo? Cosa è necessario sapere per attrarre flussi turistici? E per mantenerli?
Un'analisi squisitamente tecnico/pratica, che offre strumenti immediatamente fruibili per generare flussi turistici dalla Russia, incrementarli, consolidarli, fidelizzare gli ospiti.

La domanda turistica russa è adatta solo ai 5 stelle?

In linea con lo sviluppo e la maturità economica e sociale del paese, il turismo è evoluto tantissimo negli ultimi 10 anni, orientandosi sempre più al segmento alberghiero dei 3 e 4 stelle.
Basti pensare che nel solo 2010 la fascia sociale media è cresciuta di oltre il 40%, e il reddito procapite si allinea a grandi passi a quello Europeo. Tutti i cittadini facenti parte di questa fascia di popolazione sono potenziali turisti.
In concreto basti prendere i cataloghi dei principali operatori russi, troveremo principalmente hotel di 3 e 4 stelle.

E’ ancora il turismo dei grandi ricchi?

Il segmento lusso è rimasto e continua a crescere, Mosca continua a detenere il primato di capitale mondiale di miliardari in dollari. E’ un mercato che evolve, e aumentano anche i ricchi imprenditori dei vari settori.

Sono abituati a viaggiare?

Al contrario di quanto si possa pensare, il regime sovietico spingeva molto il turismo, seppur il turismo interno. Non dimentichiamo però che la sola Russia ha 12 fusi orari, praticamente mezzo mondo, più i paesi dell’ex Unione Sovietica.
Questo ha generato due effetti, da un lato una forte educazione al turismo e propensione al viaggio, come esigenza primaria insieme a casa e lavoro, dall’altra la voglia di conoscere il resto del mondo.

Può essere l’alternativa alla crisi delle economie tradizionali?

Vi sono tutta una serie di elementi che pongono il turismo Russo come alternativa alle mancanze portate dalla crisi, quindi dai minori flussi delle economie tradizionali.
Oltre un milione di arrivi l’anno in Italia, una permanenza media elevata, superiore alla settimana, si colloca tra i primi flussi turistici dall’estero e in alcune zone d’Italia già supera gli arrivi tedeschi. A questi si aggiungono la vicinanza geografica, il sempre più facile accesso ai visti.

E’ vero che il turista russo spende quasi il 30% in più?

Il turista russo ha una vera e propria passione per lo spendere, ponendosi in primissima posizione come “big spender”. Esso presenta una spesa media più elevata di quasi il 30% rispetto a qualsiasi altro turista proveniente da altre destinazioni. Questo si trasforma in upgrade di camere e nella vendita di molti extra, escursioni, trasferimenti, e tanto altro l’hotel e la destinazione possano offrire.

Quali i canali di vendita del mio hotel in Russia?

Il principale canale di vendita in Russia resta quello tradizionale dei T.O. e Agenzie. Questo infatti detiene ancora oggi una quota di mercato di oltre il 70%. I motivi sono principalmente due:
- un più facile e veloce ottenimento del visto con l’acquisto di un pacchetto, da un T.O. accreditato ufficialmente al nostro Consolato Italiano;
- la profonda diffidenza del turista russo, che preferisce acquistare attraverso una agenzia e avere quindi una relazione personale e diretto.

E Internet?

Internet è molto promettente anche in Russia, ma ancora sviluppa flussi non così considerevoli.

I primi passi per attrarre turismo russo?

Oggi i principali T.O. hanno codificato gli standard di accoglienza alberghiera, in un rating ad hoc per questo turismo.
E’ fondamentale registrare gratuitamente l’hotel nel sito di riferimento dell’iniziativa www.rusklu.com (Area hotel in alto a destra). La registrazione consente di ottenere un check-up dell’hotel, e soprattutto visibilità verso gli oltre 5000 operatori dell’iniziativa e verso oltre 100 testate russe, tra cui Channel1 Russia, la “RAI1 russa”, Interfax, Kommersant, Cosmopolitan, e tanti altri.
A questo punto si possono contattare gli operatori, che si trovano anche all’interno dello stesso sito del rating, e iniziare ad attivare le prime relazioni.

E se già il mio hotel lavora con la Russia?

E’ bene comunque registrare l’hotel su www.rusklu.com (Area hotel in alto a destra), cosi da consolidare le relazioni in essere e/o generarne di nuove.

Il ristorante professionale

Il ristorante fu un’invenzione parigina della seconda metà del ‘700 e, a partire dall’inizio del XIX secolo, si diffuse in tutta Europa. La prima testimonianza, relativa ad un ristorante, riguarda un tale monsieur Boulanger che, nel 1765, offrì nel suo locale cibi cotti e un brodo in grado di “ben ristorare”. Pare che proprio dal bouillon restaurant (brodo ristoratore) abbia preso il nome la nuova tipologia di locale.
Da allora ne è passata di acqua sotto i ponti.
Oggi, un ristorante, per avere maggior appeal sul mercato deve utilizzare una sola parola d'ordine: differenziarsi. Il differenziarsi in maniera professionale e soddisfacente per il cliente, porta l'azienda a "costruire" un'organizzazione basata sul buon senso, sulla motivazione del personale, sull'ottimizzazione dei costi, sulla massimizzazione dei ricavi.
Il food & beverage management e il restaurant management insegnano proprio questo.

La manovra fiscale non altera l'Iva di alberghi e ristoranti

I ristoranti e gli alberghi, così come i beni di prima necessità, non saranno soggetti all'aumento dell'Iva. L'ultima versione della Manovra, sulla quale il Governo ha appena posto la fiducia, accantona infatti l'ipotesi di incremento generalizzato dell'1% del prelievo Iva, provvedimento il cui gettito avrebbe superato i 7 miliardi di euro. La scelta finale, dunque, è stata quella di non intervenire per ora sui beni di prima necessità, oggi tassati al 4%, o sui servizi ad alta prestazione di manodopera o su bar, ristoranti e alberghi, oggi al 10%.